Vol 8 No 3 2023 – 66

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Percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí

Perception of medical assistance, in users treated in an emergency of a public hospital in Manabí
Carlos Enrique Guerrero Pin 1, Aimee Piñon Gámez 2, *, Arely Priscilla Carranza Domínguez 3, Cristóbal Josué Ávila Zambrano 4, Elizabeth Carballosa Velezquez 5
1    Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí; e-mail cbryanguerrero@hotmail.com
2    Universidad Técnica de Manabí; mail  aimee.pinon@utm.edu.ec
3    Hospital General de Portoviejo; e-mail prispkg@gmail.com
4    Universidad Técnica de Manabí; mail critobla.avila@utm.edu.ec
5    Elizabeth Carballosa Velazquez; e-mail Elizabeth.carballosa@utm.edu.ec
*   Correspondence: aimee.pinon@utm.edu.ec
Available from: http://dx.doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66
RESUMEN
 
La percepción de los usuarios con la atención médica es de causa multifactorial y puede expresarse con criterios de satisfacción, lo cual es un indicador de calidad en la atención médica del sistema de salud, por lo que el objetivo del estudio fue describir la percepción de la atención médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí. La metodología se basó en un estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, realizado en el servicio de emergencia, el presente año; Se aplicó el cuestionario “SERVQUAL” previamente validado a la muestra de 381 usuarios, con muestreo aleatorio simple. Los resultados sobre la percepción de la atención médica indicaron que la mayoría de los usuarios expresaron «buena» satisfacción, los servicios prestados mostraron «buenos» criterios en tiempo de respuesta para exámenes complementarios, higiene de las áreas y proceso de triaje, pero la disponibilidad de medicamentos en farmacia reportaron criterios de «regular» en más de la mitad de los encuestados. La conclusión indicó que la percepción de los usuarios con la asistencia médica fue categorizada como buena en la mayoría de los usuarios, en cambio, el beneficio (disponibilidad de medicamentos en farmacia) fue calificado como regular.
Palabras claves: atención médica; satisfacción; calidad de servicio.  
ABSTRACT
 
The perception of users with medical care is of multifactorial cause and can be expressed with satisfaction criteria, which is an indicator of quality in the medical care of the health system; therefore, the objective of the study was to describe the perception of medical care, in users treated in an emergency of a public hospital in Manabí. The methodology was based on a quantitative, descriptive, cross-sectional study in the emergency service this year. The previously validated «SERVQUAL» questionnaire was applied to the sample of 381 users with simple random sampling. The results on the perception of medical care indicated that the majority of users expressed «good» satisfaction, the services provided showed «good» criteria in response time for complementary exams, hygiene of the areas and triage process, but the availability of medication in the pharmacy reported criteria of «regular» in more than half of those surveyed. The conclusion indicated that the perception of users with medical assistance was categorized as suitable by the majority of users; in contrast, the benefit (availability of medication in the pharmacy) was qualified as regular.
Keywords: medical care, satisfaction, quality of service.
INTRODUCCIÓN
 
En las últimas décadas, la prestación de servicios de salud ha sido suficiente para cubrir las necesidades de salud de la población. No obstante, a medida que la población envejece, estas necesidades aumentarán con rapidez, saturando cada vez más los servicios de emergencia, lo que se traduce en una atención inadecuada, retrasando el diagnóstico y favoreciendo el error humano, además de que el número de quejas aumentará, la calidad del proceso sanitario disminuirá, lo que generará insatisfacción entre los usuarios 1.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad de la atención como “el grado en que los servicios de salud, para las personas y los grupos de población, incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios. Este concepto de calidad de la atención se refiere a la promoción, la salvaguardia, el tratamiento, la rehabilitación y los cuidados paliativos, e implica que la calidad de los servicios asistenciales es cuantificable y puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación de una atención con base empírica que tenga en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios: las familias y las comunidades” 2.
Sin embargo, dada la naturaleza intangible y la subjetividad de los servicios, no debemos perder de vista las paradojas que crean tales evaluaciones, como la falta de diagnósticos y procedimientos médicos útiles para los pacientes y la calidad funcional de los servicios de salud prestados 3. De igual manera  es considerado que  los factores más importantes es el tiempo de espera y la gestión de la atención; en donde muchos de los pacientes manifiestan que no son atendidos, o como simplemente su atención a ellos es muy lenta o que simplemente en países como Perú que además de estas, el nivel socioeconómico juega un papel en la atención del área de emergencias    otros incluyen el acceso a las instalaciones físicas, la resolución de las necesidades de salud, el trato humano y digno por parte de los profesionales médicos y en definitiva cuando se solicita la adecuada independencia del paciente y la información útil de sus acompañantes 4, 5.
“Entre los muchos estudios que han analizado los factores que se relacionan con la satisfacción de los pacientes en los últimos años, destacan las investigaciones relacionadas con las emociones y características de los pacientes, la empatía del personal sanitario, los tiempos de espera (reales y percibidos), la competencia técnica, el entorno del servicio, la información y la comunicación” 6.
A lo largo del tiempo y en diferentes partes del mundo, incluyendo Latinoamérica y Ecuador, los servicios de emergencia han experimentado mejoras, evoluciones y transformaciones significativas, moldeándose en lo que conocemos en la actualidad. No obstante, este proceso ha llevado, por diversas razones, a descuidar la calidad de atención que cada usuario de estos servicios merece.
Así nació en 1979 la medicina de emergencias, una de las últimas especialidades médicas reconocidas por el American board of Medical Specialties, lo que supuso un gran avance en el desarrollo del sistema de atención médica de emergencias  y fue el  Hospital Carlos Andrade Marín de nuestro país, que fue el primero en implementar el programa a nivel nacional a pesar de esto todos  los servicios médicos de emergencia en el Ecuador no han logrado consolidarse en todas las unidades médicas como un área especializada en el sector salud y no cuentan con instrumentos normativos (reglamentos detallados y específicos para dichos servicios 7.
La percepción de satisfacción, de los usuarios, con la asistencia médica recibida, es un componente importante de la calidad de los servicios de salud y son una prioridad del Sistema Nacional de Salud en Ecuador. La evaluación continua de los indicadores de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios se convierte en un aspecto fundamental en todos los servicios de salud, abarcando también los servicios de auxiliares diagnósticos como los de laboratorio e imagenología. Por ello la presente investigación se trazó como objetivo, evaluar describir la percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí.
Cada individuo que acude a un servicio de emergencia en una institución de salud lo hace con la necesidad de ser evaluado por un profesional capaz de brindar asistencia, alivio y resolución a su situación médica. Esta necesidad impulsada por la enfermedad los motiva a buscar atención médica. Por consiguiente, obtener una comprensión profunda de sus niveles de satisfacción podría guiar a las autoridades sanitarias hacia las áreas que presentan mayores desafíos. Este enfoque dirigido a fortalecer la calidad de los servicios de salud, confiere un valor significativo a la presente investigación.
En la institución de salud del sector público, donde se realizó la investigación, pertenece la seguridad social, donde no se ha podido medir de manera objetiva las dimensiones en cuanto a la satisfacción que perciben los usuarios con la atención que reciben en este servicio, lo cual motivó a la realización de la presente investigación. Los resultados tienen un importante valor, pues permitirán redireccionar acciones, presupuestos y recursos correctivas en las áreas que reporten bajos niveles de satisfacción y por consiguiente tienen dificultades en la ejecución de los procesos de funcionamiento, como una alternativa para incrementar los niveles de calidad del proceso de atención médica en el servicio de emergencia.
 
MATERIALES AND METODOS
 
El estudio realizado fue de tipo cuantitativo, descriptivo, transversal, en el servicio de emergencias del Hospital General de Portoviejo, II nivel de complejidad, que recibe pacientes de la zona 4 de salud; en el presente año. De la población atendida, 35333 pacientes, se calculó la muestra y se aplicó cuestionario a 381 usuarios, por muestreo probabilístico, considerando los criterios de inclusión: mayor de 18 años, permanecer en el servicio mínimo 3 horas, y dar el consentimiento informado.
La técnica aplicada fue encuesta, con el instrumento cuestionario “SERVQUAL” diseñada por Zeithaml, Parasuraman y Berry 8, 9, que por su validez y confiabilidad, es la herramienta multidimensional más aceptada y utilizada para medir la calidad de atención en empresas de servicios. Posteriormente Babakus y Mangold, validaron un nuevo constructo del SERVQUAL para hospitales con 22 preguntas estructuradas, divididas en cinco dimensiones: Fiabilidad (5 ítems), Capacidad de respuesta (4ítems), Seguridad (4 ítems), Empatía (5 ítems), Aspectos tangibles (4 ítems). En Latinoamérica fue validado por Michelsen Consulting 7 y se ha utilizado en diferentes estudios lo cual le confiere consistencia y validez.
Las alternativas de respuesta para cada preguntan se restructuraron con una escala de valoración cualitativa de tres niveles: Bueno, Regular, Malo. Para facilitar el análisis, se reagrupo los datos más relevantes en dos partes, considerando que estuvieran representadas varias dimensiones:
–         la asistencia médica (abordando la dimensión comunicación con pregunta 11 y16, satisfacción con pregunta 12 y seguridad en evaluación médica con pregunta 18)
–         las prestaciones del servicio (para la dimensión triaje con preguntas 9, suministro/disponibilidad con la pregunta 13 y 27, capacidad de respuesta pregunta 15 e higiene sanitaria con pregunta 28).
Para el procesamiento se realizó la base de datos en programa Microsoft Excell 16 y se analizó con el software SPSS 27, presentándose los resultados, en tablas y gráficas estadísticos.
El Comité de ética de la investigación en seres humanos de la Universidad Técnica de Manabí aprobó el protocolo para la realización de la investigación, considerando el anonimato y resguardando la confidencialidad de la información.
 
RESULTADOS
 
A continuación, se procede a mostrar los resultados más significativos del estudio. Los gráficos iniciales 1, 2 y 3, presentan las características demográficas de los usuarios atendidos en el servicio de emergencia.

Figura 1. Distribución de los grupos etarios según género. Hospital Público de Manabí, 2023.
 
Los resultados indican, que el servicio de emergencia fue más visitado, por el grupo etario, adultos (18 a 64 años) con una discreta elevación en el género femenino (24 %), y adultos mayores (más de 65 años) con mayor frecuencia en los masculinos (25 %). Los adolescentes de 18 años y los jóvenes de 19 a 25 años, tuvieron bajo porcentaje de visita a los servicios de emergencias.
 

Figura 2. Empleabilidad según género. Hospital Público de Manabí, 2023.
 
De acuerdo a los datos presentado en el gráfico dos, la empleabilidad reportó que las amas de casa en su totalidad femeninas visitaron más el servicio de emergencia (28.1 %). Otros usuarios del género masculino, mostraron cifras inferiores de visita a este servicio, entre ellos, agricultores pertenecientes al seguro social campesino (13.3 %), empleados del sector público (12 %), y jubilados (11 %).
Figura 3. Niveles educativos según género. Hospital Público de Manabí, 2023.
 
Los niveles educativos de los usuarios que acudieron al servicio, muestran porcentajes superiores en niveles más bajos, tal es el caso de primaria terminada (14 %) para ambos géneros. El nivel secundario terminado, con ligera diferencia para el género femenino (9.3) y reportó las cifras inferiores para hombres y mujeres (8 % y 7.3 %).
Para el análisis de la satisfacción de usuarios se utilizó la subdivisión mencionada en la metodología en relación a: la asistencia médica recibida, y las prestaciones que ofrece el servicio de emergencia del hospital. A continuación, se presentan estos resultados.
 

Figura 4. Percepción con la asistencia médica del servicio de emergencia. Hospital Público de Manabí, 2023.
 
La asistencia médica reportada por los usuarios mostró, criterios de bien con porcentajes entre (82.9 y 93.7 %), destacándose con el porcentaje más alto la dimensión de seguridad con la evaluación médica completa. La satisfacción con toda la atención médica reportó un (85.9 %) y lo relativo a la dimensión comunicación medico paciente aportó los porcentajes más bajos con (82.7 % y 84.2 %).
El criterio de regular presento muy bajos resultados con (12.5%), en la comunicación medico paciente. El criterio de mal mostró resultados inferiores con el valor porcentual máximo de (5.2%) en la opinión de satisfacción.
 

Figura 5. Percepción con las prestaciones médica del servicio de emergencia. Hospital Público de Manabí, 2023.
Las prestaciones recibidas por el servicio de emergencia evidenciaron, criterio de “bien” en: capacidad de respuesta tiempo de respuesta para realización de exámenes complementarios (87.4 %), higiene o limpieza y comodidad de las áreas (86.9 %), y triaje (81.9 %). Se comportaron con cifras inferiores, disponibilidad de insumos necesarios (73.1 %), y disponibilidad de medicamentos en farmacia (30.6 %).
El criterio de “regular”, reflejó como indicador destacado, la disponibilidad de medicación en farmacia (61.8 %). El criterio de “mal” no reportó porcentajes significativos, su valor máximo fue 6 % en la disponibilidad en farmacia.
 
DISCUSIÓN
 
Los resultados anteriores resultaron ser valiosos, ya que los indicadores demográficos, tales como el género, grupo etario, empleabilidad y nivel educativo completado, ejercen influencia en la percepción de la satisfacción con la asistencia médica y las prestaciones del servicio de emergencia.
El género no presento diferencias significativas entre hombres y mujeres, pero en los grupos etarios, adultos y adultos mayores, se observó un aumento en el porcentaje de visitas a los servicios de emergencia por problemas de salud. La combinación de factores como el envejecimiento, las condiciones médicas crónicas y otros elementos propios de estas etapas de la vida puede contribuir a una mayor vulnerabilidad ante problemas de salud agudos que les obliga a buscar asistencia médica en los servicios de emergencia.
Las percepciones con criterios de satisfacción observados en estos grupos pueden tener mayor consistencia en los resultados. Esto puede atribuirse a la madurez adquirida con el tiempo, lo que permite valorar las experiencias y situaciones con una perspectiva más equilibrada. Además, la capacidad desarrollada para percibir y comprender tanto los detalles como las complejidades de las situaciones, contribuye a una evaluación más precisa de sus niveles de satisfacción.
Varios estudios sobre la satisfacción con los servicios de salud, como es el caso de un hospital de Huancayo, Perú, reportó que los participantes tenían edades que iban desde los 36 hasta los 45 años (10). Otro estudio realizado en el servicio de emergencias de un hospital privado de Perú también encontró resultados similares, con una edad promedio de 51,8 años y una mayoría de pacientes de género femenino, representando el 56,5% del total 11. Dichos resultados concuerdan con el grupo demográfico de adultos y la distribución por género, lo cual es coincidente con los hallazgos presentados en esta investigación.
La ocupación y el nivel de escolarización alcanzado, fueron datos importantes en la descripción de las percepciones de los usuarios. En el presente estudio los porcentajes más notables correspondieron a la categoría de, amas de casa como ocupación, y a la finalización de la educación primaria como nivel de escolarización, mostrando la existencia de bajos niveles educativos, lo cual influye en la percepción de los usuarios. Al tener una comprensión limitada de procedimientos y términos médicos, puede explicarse que tengan dificultades para: expresar sus síntomas, preocupaciones, comprender las indicaciones dadas, sentir que no están recibiendo la información o el cuidado que necesitan, lo que puede contribuir a una percepción negativa de la calidad de los servicios. Pudiera darse la situación que al tener expectativas diferentes sobre lo que constituye una atención de calidad, sean más tolerantes a ciertas deficiencias en la atención. Estos resultados contrastan con los informes de investigación consultados, como en el caso del hospital de Huancayo, donde se observaron niveles de escolarización de nivel secundaria 10.
Según la literatura científica consultada, es importante para valorar la percepción sobre la calidad de la atención en los servicios de salud, ciertos indicadores entre los que podemos mencionar:
– la satisfacción de usuarios con la asistencia médica que incluye, la comunicación médico-paciente, la empatía y el respeto, determinadas por la percepción individual.
– la eficiencia de las prestaciones o servicios que abarca, la capacidad o tiempo de respuesta, el triaje y priorización, la disponibilidad de equipos e insumos, el suministro de medicamentos y la higiene hospitalaria 12.
En lo que respecta a la asistencia médica, los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios experimentaron satisfacción con la calificación de «bien», y esto se hizo evidente en la dimensión de «evaluación médica completa».
La evaluación médica completa, es un criterio de calidad en la atención médica, que se logra con una correcta, anamnesis, examen físico, exámenes complementarios, diagnóstico y tratamiento a cargo del profesional médico, si ello se realizó correctamente condicionó los resultados satisfactorios obtenidos.
Los restantes indicadores de la percepción de la atención recibida, que abarcan “la satisfacción”, “la comunicación suficiente” y “el tiempo destinado a la comunicación”, también desempeñan un papel crucial en la evaluación de la calidad del proceso de atención médica. Sin embargo, es importante observar que estos indicadores mostraron resultados ligeramente inferiores en la categoría de “bien”, de un 82 a un 86 %, pero siguen considerándose satisfactorios. Quizás los factores logísticos y de tiempo pudieron influir en ellos.
La comunicación en entornos médicos puede ser compleja, ya que implica la transmisión de información técnica de manera comprensible, variabilidad en la cantidad y el detalle según las circunstancias individuales. Del mismo modo, la disponibilidad de tiempo para la comunicación puede estar influida por la carga de trabajo del personal médico y las demandas del entorno de emergencia según los horarios donde se reciben mayor cantidad de usuarios 13.
Un estudio en particular realizado en un hospital del estado de Jalisco, México, sobre satisfacción con la calidad de servicios médicos en servicio de urgencias, pese a que utilizó otro instrumento el cuestionario SERVPERF, realizó comparaciones entre los turnos matutinos, vespertinos y nocturnos y los resultados reportaron “con relación a la capacidad de respuesta manifestada en la rapidez del personal médico, se percibió que fue mayor por los pacientes atendidos en el turno vespertino, seguido del matutino y finalmente del turno nocturno” 14.
La revisión del estudio anterior provocó una reflexión en relación con la presente investigación. La reflexión se traduce en una limitación del estudio, ya que no se tuvo en cuenta un horario específico para la administración del cuestionario como criterio de inclusión. Esto es relevante debido a que la satisfacción con la comunicación podría disminuir si se lleva a cabo en momentos de alto flujo o demanda de servicios médicos.
Otro estudio revisado contrasta con los resultados obtenidos, como el que tuvo lugar en un Hospital de Holguín, Cuba, sobre “la comprensión de la media de los pacientes, algunos se quejan sobre que no son bien escuchados, lo que demuestra las reservas comunicacionales que aún existen; se percibe la existencia de demoras en la ejecución de algunos procedimientos por los diferentes servicios” 15.
Una publicación consultada realizada en un Hospital de Santo Domingo de los Tsáchilas, Ecuador, coincide en su reposte, que la satisfacción con la atención médica y de enfermería, y la limpieza del servicio, con criterio de bueno 16.
Las prestaciones proporcionadas por el servicio de emergencia reflejaron resultados favorables categorizados con el criterio de «bien», en varios aspectos, como el tiempo de respuesta para la realización de exámenes complementarios, la higiene y limpieza de las áreas, así como la comodidad general del entorno hospitalario. Además, se observó que el proceso de triaje, que se encarga de priorizar y clasificar a los pacientes según la gravedad de sus condiciones, también obtuvo una calificación mayoritaria de «bien».
Al contrastar los resultados con un estudio reciente publicado en el 2023 sobre satisfacción de la calidad en el Hospital Tumbes Perú nivel II, se evaluaron similares dimensiones de calidad (tangibilidad o disponibilidad de materiales e insumos, capacidad de respuesta, fiabilidad o tiempo de espera de los exámenes). Su resultado difirió en los siguientes aspectos, la tangibilidad fue calificada de mal en el 46,3 %, al igual que la capacidad de respuesta en un 36.8 %, y la fiabilidad calificada de bien en 30.8 % 12.
Otra investigación realizada en España, con igual instrumento de satisfacción de pacientes, mostró mejores resultados de satisfacción, con criterio de buenos en la comparación de usuarios de dos seguros diferentes 13.
Sin embargo, otros indicadores presentaron cifras ligeramente más bajas. La «disponibilidad de insumos necesarios» mostró una satisfacción inferior, lo que sugiere que algunos pacientes pueden haber percibido limitaciones en cuanto a la presencia de recursos médicos y materiales necesarios para la atención adecuada.
En cuanto a la «disponibilidad de medicamentos en farmacia», los resultados indicaron un nivel de satisfacción con criterio de «regular», en más de la mitad de usuarios. Esto podría ser indicativo de limitaciones en el suministro de insumos y medicamentos, fluctuaciones en la demanda, cuestiones logísticas o administrativas, entre otros, lo que podría afectar la percepción de calidad en la atención.
El reporte de un artículo de autores ecuatorianos, sobre el desabastecimiento de insumos médicos en salud para instituciones, después de aplicar un cuestionario a un grupo de 100 afiliados del instituto de salud obtuvo como resultado, “el médico tratante al momento de recetar las medicinas al paciente; le solicita que compre medicinas por falta de abastecimiento en la farmacia del IESS, concluyendo, la existencia de la vulneración de la salud, violando las normas y reglamentos de atención” 17.
La evidencia señalada, es la razón que explica el criterio de regular en el abastecimiento de medicamentos e insumos, obtenidos en esta investigación.
La relevancia de abordar estos resultados reside en la capacidad de identificar los puntos críticos en las prestaciones del servicio de emergencia. Al detectar estas áreas susceptibles de mejora, se abre la oportunidad de llevar a cabo un proceso de mejora continua que tiene como finalidad proporcionar una atención médica segura, efectiva y de alta calidad, garantizando al mismo tiempo la satisfacción de los pacientes.
 
CONCLUSIONES
 
Las características demográficas de los usuarios revelaron, similitud en cuanto a género y predominio de, adultos y adultos mayores, ocupación amas de casa, y nivel educativo primaria finalizada.
La percepción con la asistencia médica en el servicio de emergencia del hospital público, indicó satisfacción con criterio de «bien, en la mayoría de los usuarios. Las prestaciones mostraron una categorización de «bien» en, tiempo de respuesta para exámenes complementarios, higiene de las áreas y proceso de triaje, y algo inferior en la disponibilidad de insumos necesarios, en contraste con la disponibilidad de medicación en la farmacia calificadas de «regular», en más de la mitad de los encuestados.
 
Supplementary Materials: The following are available online at www.noem1.sg-host.com/xxx/s1, Figure S1: title, Table S1: title, Video S1: title.
Author Contributions: Conceptualization, Carlos Enrique Guerrero Pin.; validation, Aimeé Piñón Gámez.; investigation, Carlos Enrique Guerrero Pin.; resources Arely Priscilla Carranza Domínguez.; writing – original draft preparation, Aimeé Piñón Gámez.; writing—review and editing, Cristóbal Josué Ávila Zambrano.; visualization, Cristóbal Josué Ávila Zambrano.; supervisión, Elizabeth Carballosa Velazquez. All authors have read and agreed to the published version of the manuscript.; funding acquisition, Y.Y. All authors have read and agreed to the published version of the manuscript.» Please turn to the CRediT taxonomy for the term explanation. Authorship must be limited to those who have contributed substantially to the work reported.
Institutional Review Board Statement: «The study was conducted according to the guidelines of the Declaration of Helsinki, and approved by Ethics Committee CEISH of Universidad Tecnica de Manabí (protocol code CEISH-UTM-INT_2023-25-5_CGP and date of approval 16/06/23).»
Informed Consent Statement: Informed consent was obtained from all subjects involved in the study.
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Received: 25 June 2023/ Accepted: 26 August 2023 / Published:15 September 2023
Citation: Guerrero Pin C E, Piñon Gámez A, Carranza Domínguez A P, and Ávila Zambrano C J, Carballosa Velezquez E .Percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí. Revis Bionatura 2023;8 (3) 66. http://dx.doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66

 

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