Acciones para mejorar ofertas alimentarias en pasa-días del Gran Hotel en Camagüey

Actions to improve food offerings during day passes at the Gran Hotel in Camagüey

Frank Boudet Leyva¹, Raisa Maria Guerrero Hidalgo², Zenia García Vergara³, Florentino Ismael Montes de Oca Ruiz ⁴

^1,2,3 Departamento de Ciencia y Tecnología de los Alimentos, Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz. Camagüey, Cuba.

⁴, Departamento de Ciencias Sociales, Universidad Vladimir Ilich Lenin, Las Tunas, Cuba.

 ¹ E-mail: fboudetleyva@gmail.com, Orcid ID: https://orcid.org/0009-0003-2306-6539

² E-mail: rguerrerohidalgo@gmail.com, Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-4460-1089

³ E-mail: garciavergarazenia@gmail.com   Orcid: ID https://orcid.org/0000-0001-6730-758

⁴: E-mail: florentmcu@gmail.com   Orcid: ID https://orcid.org/0009-0009-1989-2575

Correspondence: fboudetleyva@gmail.com

Resumen

La investigación se realizó en el Gran Hotel de Camagüey en meses de temporada baja para el turismo y poca demanda de los servicios hoteleros en la instalación, con el objetivo de proponer acciones para mejorar la calidad y variedad de la oferta de alimentos a los clientes que acuden al pasa-días en el área de la piscina y para aumentar su satisfacción y su preferencia por estos servicios y estimular en ellos la repitencia. Se aplicaron métodos como análisis – síntesis, histórico – lógico, inducción – deducción y las técnicas análisis documental, observación, encuestas y entrevistas; se identificó la situación problémica existente en cuanto al servicio de alimentos en el área estudiada del citado hotel. Se identificaron las principales insatisfacciones de los clientes externos en cuanto a la variedad y calidad de las ofertas influenciadas por las condiciones del contexto investigado, se verificó el suministro de recursos que hacen llegar al hotel los proveedores de productos y servicios contenidos en los convenios previamente establecido. Se valoró la preparación de los empleados para mantener ofertas atractivas a los clientes habituales, la sustitución de alimentos menos demandados por otros de nueva creación mediante la innovación y la investigación en gastronomía. En cumplimiento del objetivo investigativo se elaboraron acciones, cuya puesta en práctica por la dirección del hotel, contribuirá a la solución del problema de investigación.

Palabras clave: alimentos; calidad; variedad; satisfacción del cliente

Abstract

The research was conducted at the “Gran Hotel” in Camagüey during the low season for tourism and when there was low demand for hotel services at the facility. The objective was to propose actions to improve the quality and variety of food offered to customers who use the poolside snack bar. To increase their satisfaction and preference for these services and encourage repeat visits, methods such as historical-logical index analysis, adoption induction, and documentary analysis, observation, surveys, and interviews were applied. The problematic situation regarding food service in the studied area of the aforementioned hotel was identified. The main dissatisfactions of external customers regarding the variety and quality of the offers influenced by the conditions of the context investigated were identified. The supply of resources that reach the hotel was verified. The suppliers of products and services contained in the previously established agreements. The preparation of employees to maintain attractive offers to regular customers was assessed, as well as the replacement of less demanded foods with new ones through innovation and research in gastronomy. In compliance with the research objective, actions were developed whose implementation by the hotel management will contribute to the solution of the research problem. Keywords: food, variety, quality, customer satisfaction

Keywords: food, quality, variety, customer satisfaction

Introducción

A inicios de la tercera década del siglo XXI, el hotelería y el turismo tienen importancia estratégica en lo económico y lo social para la mayoría de los países, dada la complejidad creada en las relaciones internacionales debido, principalmente, a la escasez de recursos y al encarecimiento de los mismos; a los conflictos armados y a las enfermedades, especialmente las pandemias; entre otros factores.

A este aspecto se refiere ⁽¹⁾ al expresar que “la gestión de alimentos y bebidas constituye una actividad fundamental en la industria turística, no sólo por los márgenes de contribución que se puedan obtener por esta vía, sino también como elemento cultural e integrador de la imagen del producto ofertado”. Por su parte ⁽²⁾, considera a este sector “como uno de los más importantes debido a que es capaz de brindarle empleo a muchas personas y ser éste el sustento de millones de familias”

Abundando en el tema ⁽³⁾, expresa que en los últimos años han ocurrido transformaciones del turismo a nivel mundial, convertido en una industria que con el apoyo de la globalización ha llegado a la mayoría de las economías capitalistas del planeta. En este aspecto los países de menos desarrollo, incluida Cuba, son los más afectados por la debilidad en sus economías y la pobre infraestructura existente para prestar servicios a los visitantes que cada vez se muestran más exigentes en la calidad y variedad de las ofertas recibidas de los productos por ellos pagados.

Cuba, como nación del tercer mundo y de escaso desarrollo, no escapa a esta realidad y debe competir en estos servicios con otras naciones del área del Caribe donde se encuentra enclavada, en busca de la mayor satisfacción de los clientes por la alta calidad y variedad de los productos ofertados y, así, favorecer la repitencia de los visitantes y la incorporación de otros interesados en visitar estas instalaciones.

Según ⁽⁴⁾ la potencialidad del sector turístico en Cuba exige la búsqueda de calidad y tiene entre sus prioridades analizar de manera permanente los servicios de alimentos y bebidas, por ser estos determinantes y motivacionales para las personas a la hora de seleccionar un destino turístico y ser los que más inciden en la insatisfacción de los clientes, según el resultado de las encuestas que se aplican de manera sistemática en varias de las instalaciones turísticas que operan en el país.

Tratándose de una instalación turística como el Gran Hotel, situado en una zona céntrica de la ciudad con abundante afluencia de público nacional y extranjero, debe primar la excelente atención a los clientes, la probada calidad, variedad e inocuidad de los alimentos ofertados y contar con alta preparación del personal de servicio, todo lo cual determina la satisfacción de los visitantes.

Con la aplicación de métodos y técnicas de investigación se identificó la situación problémica existente en cuanto al servicio de comidas y bebidas en el área estudiada del Gran Hotel.

Durante el proceso de diagnóstico del objeto estudiado se aprecian ofertas de alimentos tradicionales como cárnicos, arroz y viandas. Mediante diferentes técnicas aplicadas se detectaron algunas insatisfacciones como: poca variedad en las ofertas diarias, no se ofrecen productos refrescantes como jugos, batidos, granizados, refrescos, agua fría; ausencia de frutas, vegetales, hortalizas. Se presenta, entonces, la interrogante de cómo mejorar la calidad y variedad de los alimentos consumidos por los clientes en la piscina del Gran Hotel de Camagüey.

El objetivo principal de esta investigación es proponer acciones para mejorar la calidad y variedad de la oferta de alimentos en el área de la piscina del Gran Hotel de Camagüey, y así aumentar la satisfacción de los clientes y la preferencia de los mismos por estos servicios, luego de diagnosticar las causas reales de las insatisfacciones de los clientes que acuden a los pasa-días en el área de la piscina.

Un sistema alimentario con un nivel óptimo de eficiencia reduce al mínimo las pérdidas económicas y de recursos, que puedan ser causadas por la manipulación incorrecta, el deterioro o la contaminación de los alimentos. Una gestión eficaz del control de los alimentos constituye un medio importante para mantener la calidad y eficiencia en el sistema alimentario y asegurar la salud de sus clientes. ⁽⁵⁾

Se expresa el nivel de satisfacción, según la percepción de los clientes, sobre el servicio de restauración, especialmente sobre la calidad, variedad e inocuidad de los alimentos, que brinda la instalación hotelera estudiada.

Materiales y Métodos

En el Gran Hotel de Camagüey se realizó la investigación con el empleo de métodos teóricos como el histórico-lógico, el análisis-síntesis, la abstracción – concreción: para la determinación y ordenamiento de los antecedentes del tema, así como en la interpretación de la información aportada por los métodos empíricos, para realizar el análisis de las ofertas y el enfoque de sistema en el tratamiento de las interrelaciones de todos los elementos que participan en la gestión del departamento de alimentación y en la satisfacción de los clientes.

Se hizo, además, el estudio bibliográfico mediante libros, artículos, revistas, informes de tesis, informes de la institución, referidos al tema de la investigación, unidos al material digital existente en bibliotecas y Scholar Google entre otros.

Durante la investigación se hicieron las coordinaciones con la dirección de la entidad, para realizar el diagnóstico preliminar y la preparación de instrumentos para captar la información requerida, se procedió a las adecuaciones necesarias, se procesaron los resultados y se elaboró la propuesta de acciones en correspondencia con el objetivo determinado, finalmente se presentó la propuesta a la dirección de la entidad estudiada.

El Gran Hotel se asienta en una edificación de estilo colonial de cinco (5) pisos construida en 1939 que combinan tallas en madera con discretas decoraciones, posee varias obras de pinturas de reconocidos artistas nacionales y extranjeros, está ubicado en la calle Maceo, una populosa zona comercial del centro de la ciudad. Cuenta, además, con dos (2) elevadores, uno de carga y otro para los cliente, 72 acogedoras y agradables habitaciones, restaurante, cafetería, bar, sala de conferencias, mirador, servicios médicos, tienda, caja de seguridad, buró de turismo, salón de reuniones y una piscina que presta servicio a huéspedes y otros clientes que ingresan en ella mediante reservación.⁽⁶⁾

La investigación no incluye todos los servicios hoteleros, sino que se desarrolla vinculada a las ofertas de alimentos a los clientes externos que acuden diariamente a la instalación porque a consecuencia de las altas temperaturas todo el año y a la poca presencia de huéspedes en el hotel, el área de la piscina es el escenario principal de atención a visitantes en esta etapa del año, por lo que requiere de la máxima atención de directivos y trabajadores de la institución, especialmente los relacionados con la gestión, preparación y ofertas de comidas y bebidas en procura del beneplácito de los vacacionistas.

Toda empresa turística, tiene como objetivo primordial satisfacer las necesidades de los turistas; y los dos servicios básicos para tal fin son el alojamiento y la alimentación. Los servicios que ofertan los hoteles, no se centran sólo en el alojamiento; actualmente se ha convertido en una regla de oro para los establecimientos hoteleros ofrecer servicios de alimentos de calidad, a través del departamento de alimentos y bebidas. ⁽⁷⁾

La piscina está diseñada para 50 personas, entre niños y mayores. Actualmente, por la limitada cantidad de huéspedes en el hotel, debido a causas ajenas a la institución, se dedica, en lo fundamental, a pasa-días con moradores de la ciudad que, mediante reservación, se les oferta bañarse, escuchar música, juegos de mesa y consumir alimentos.

En el proceso de elaboración y consumo de alimentos para los bañistas se utilizan áreas pertenecientes al departamento de alimentos y bebidas del hotel, como cocina, restaurante, bar y otras.

Tabla 1. Estructura de la fuerza laboral del Dpto. de alimentos y bebidas (A y B)

Fuente: Elaboración propia

En entrevista realizada a la directora general, precisó que el Gran Hotel cumple con los requisitos de la categoría de Tres Estrellas según las normas de clasificación internacional y de Tres Tenedores en el servicio gastronómico.

En intercambios con el Chef se conoció que los proveedores del Gran Hotel son: ITH (Distribuidor del turismo), Frutas Selectas, Cítricos, ATEC comercial, Cuba ron, Habana club, el Cárnico, el Lácteo, PESCACAM y Cooperativas.

    Tabla 2.  Calificación de los trabajadores del departamento de A y B

Fuente: Elaboración propia

El área de Alimentos y Bebidas es una pieza esencial en la operación de un hotel, inclusivo en algunos casos excepcionales su desempeño genera mayores ganancias que las reservas de habitaciones. Para llegar a un rendimiento óptimo de semejante naturaleza, tanto el restaurante como el bar del establecimiento deben tener un funcionamiento acorde a estas expectativas, ofreciendo la mejor calidad de servicio en lo referido a la preparación de los productos ofrecidos, la variedad de la oferta, el trato a los clientes y las cuestiones de higiene. ⁽⁸⁾

Para obtener la información requerida en el proceso investigativo, se contó con el apoyo de la dirección y los trabajadores, así como el acceso a las distintas fuentes necesarias, tan significativas en este tipo de trabajo.

Se aplicaron encuestas a visitantes para conocer sus opiniones en cuanto a los servicios de alimentación recibidos y las sugerencias de medidas a aplicar en función de mejorar la satisfacción de los vacacionistas. También se aplicó encuesta a los trabajadores para conocer aspectos personales relacionados con la labor que desempeñan y los servicios de alimentación ofrecidos a los clientes. La observación se dirigió a aspectos centrales de la investigación en las áreas desde la recepción hasta el consumo de los alimentos por los bañistas.

Siempre se tuvo en cuenta que la creciente globalización de los mercados ha incrementado considerablemente la competitividad entre los distintos sectores económicos. Y la industria de la restauración no está exenta a estos cambios, cada vez son más innovadores con mayores propuestas hacia los clientes con variedad de comida y diferentes sabores, mientras mejores servicios alimenticios se ofrezcan atraerán mayor demanda de clientes, presentar innovaciones en los menús, variedad de precios y que estos sean accesibles para los clientes dará mayor respaldo al establecimiento.⁽⁹⁾

Cuba presta especial atención a estas realidades y, por eso, el Ministerio del Turismo se encuentra inmerso en elevar sus índices de calidad, ofreciendo seguridad para los visitantes, ampliando los niveles de oferta, así como diversidad donde la autenticidad y la cubanía prevalezcan.

Resultados

En los seres humanos, los alimentos son responsables de la nutrición y afectan el desarrollo psicológico y social de los individuos. Su primera función es nutrir al organismo desde el punto de vista fisiológico porque la adecuada alimentación permite el desarrollo de los tejidos y la captación de energía para el funcionamiento del cuerpo.

Con el desarrollo psicológico, los alimentos tienen el poder de influir en el desarrollo de los procesos cognitivos y emocionales. Por eso, una adecuada nutrición es fundamental para el desarrollo de la inteligencia, así como las habilidades motoras. Además, ya que comer es un placer que estimula olfato y gusto, aporta satisfacción. Con el desarrollo social, los alimentos suelen ser compartidos en comunidad. Esto hace que los lazos se vuelvan más estrechos y se establezcan relaciones afectivas.

Mediante el proceso de alimentación llegan al organismo diferentes sustancias contenidas en los alimentos, para eso son seleccionados según las disponibilidades, preparados según usos y costumbres y se termina por ingerirlos como la dieta imprescindible y necesaria para la nutrición del individuo. Es por tanto un proceso educable y muy influenciable por factores sociales, económicos, culturales, etc.

Puede decirse que la calidad es un conjunto de características identificadas por los individuos en los bienes y servicios, las cuales cumplen con los requisitos y requerimientos que satisfacen sus necesidades y que generan valor para estos desde su propia perspectiva.

Para proteger a los consumidores, el Ministerio de la Industria Alimenticia en Cuba (MINAL), ha establecido un sistema de control de la calidad (SCC) sobre la base de cuatro indicadores que son: sensorial, composición o nutricional, higiénico sanitario y estético.

La calidad de los servicios en todas las esferas de la vida y en cualquier parte del mundo determina la satisfacción o no de las personas que los reciben, en la medida que responden a sus necesidades e intereses. Se puede decir que las experiencias de alimentos y bebidas también tienen un lugar importante en el desarrollo de intenciones de comportamiento positivo y la satisfacción del consumidor en términos de experiencia. ⁽¹⁰⁾

La calidad es considerada como un factor estratégico porque:

• La competencia del mercado actual nunca había sido tan agresiva y dura.
• Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relación entre el valor para el cliente y el precio.
• La mejor relación de valor / precio, proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.

Dentro del ámbito del turismo, es algo consustancial a la esfera íntima de la persona, consiste en un proceso de actuaciones encadenadas técnicamente solventes, donde el cliente es quien establece el nivel de satisfacción volviendo a comprar.

En este sentido, Hernández-Blanco ⁽¹¹⁾ resalta que es más difícil evaluar la calidad de los servicios con respecto a los bienes, saber lo que espera el usuario es el primer paso y, posiblemente, el más crítico.

Al valorar la calidad de los alimentos debe tenerse muy en cuenta la inocuidad de los mismos, a fin de evitar efectos negativos en la salud humana. Según ⁽¹²⁾ en publicación realizada por la Organización Mundial de la Salud, en junio de 2019, se  estima que cada año enferman en el mundo 600 millones de personas por ingerir alimentos contaminados y que 420 000 mueren por la misma causa, situación que podría prevenirse aplicando las buenas prácticas de manufactura (BPM); principios básicos y prácticos de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos, con el objeto de garantizar que los productos cumplan las condiciones sanitarias adecuadas, y disminuir los riesgos de la producción.

La única forma segura de satisfacer las necesidades nutritivas de las personas, es ofrecer alimentos inocuos, evitando así cualquier tipo de daño o enfermedad que suponga un riesgo para su salud. La inocuidad de los alimentos permite que la población pueda acceder a alimentos seguros y nutritivos, lo que garantiza la salud y el bienestar general de las personas.

Cuatro pilares se suelen citar de forma frecuente para considerar una dieta como saludable, ellos son:

1. Variada: implica que es aconsejable introducir alimentos de todos los grupos alimentarios y elegir entre opciones diferentes dentro de los mismos.
2. Suficiente: cada día se debe aportar la energía apropiada según las necesidades de cada persona. Estas varían según la edad, el sexo o la actividad física. También dependen de algunas condiciones concretas como el embarazo o la lactancia.
3. Adecuada: o sea, adaptada a la realidad de cada persona. Esto significa, por un lado, que debe ser acorde con la cultura local y la disponibilidad de alimentos, la facilidad de llevarla a cabo, la adecuación a las necesidades y preferencias de cada persona, así como a su situación económica y emocional.

Así puede seguirla a lo largo del tiempo y adherirse a ella, porque el estilo de vida saludable sólo tiene efectos positivos en la salud cuando se mantiene con el paso de los años.

4. Equilibrada: dentro de un rango variable, la dieta debe aportar determinadas cantidades de todos los nutrientes, incluida la fibra.

La inocuidad alimentaria es una de las características básicas junto a las nutricionales, organolépticas y comerciales que componen la calidad de un producto alimenticio. Se refiere a la ausencia de elementos dañinos (biológicos, químicos o físicos) en los alimentos, lo que garantiza un consumo seguro por parte de los humanos.

Por lo general, estos peligros son imperceptibles para el ojo humano, lo que supone un riesgo mayor de sufrir algún tipo de daño. Para alcanzar la inocuidad alimentaria, se debe realizar un conjunto de operaciones que van desde la producción, almacenamiento, distribución y preparación de alimentos bajo un estricto protocolo de seguridad para garantizar el consumo de estas sustancias.

El objetivo de la inocuidad alimentaria es lograr la ausencia de agentes patógenos, sustancias químicas, y objetos extraños de carácter físico que son dañinos para la salud humana.

Un alimento puede tener buen aspecto externo y no estar apto para el consumo porque puede provocar alguna intoxicación o enfermedad al consumidor. La alteración puede darse por la presencia de cualquier agente físico, químico o biológico que afecte su inocuidad y aparecer  en cualquier momento de la cadena alimentaria; desde la recolección hasta el envasado.

Para la competitividad en la cadena alimentaria, la inocuidad y salubridad son como ejes fundamentales. Tener en cuenta el nuevo paradigma de consumo de agro-alimentos, es importante para adaptar la forma en que los producimos, garantizando altos estándares de calidad y sostenibilidad. ⁽¹³⁾

En tal sentido, garantizar la inocuidad de los alimentos constituye una voluntad del Estado y del Gobierno cubanos. El reto, indica una publicación del Ministerio de la Agricultura, a propósito del tema, es garantizar los conocimientos, competencias y habilidades de todos los actores de la cadena alimentaria, en todos los niveles , para favorecer el cumplimiento de las buenas prácticas, tomando en consideración la complejidad y diversidad de la misma.

La variedad en la alimentación

Junto a la calidad y la inocuidad de los alimentos, para poder brindarle al organismo todos los nutrientes que necesita para realizar sus funciones correctamente, es necesario mantener una dieta balanceada. La variedad en la alimentación se cita a menudo como uno de los puntos esenciales de una dieta saludable.

Dado el aumento del turismo nacional e internacional y su extraordinaria importancia económica, es imperativo para este país alcanzar la máxima eficiencia para llegar lo antes posible a la excelencia del servicio y competitividad con parámetros superiores a los mejores en el ámbito regional e internacional, solo posible aumentando la calidad.

En tal sentido, ⁽¹⁾ plantea que la elaboración y servicio de alimentos para el turismo en Cuba, en los últimos años, se ha desarrollado aceleradamente, apareciendo mercados competitivos con clientes cada día más exigentes, por ello, es necesario introducir elementos de calidad a través de métodos flexibles y seguros, capaces de brindar productos y servicios diferenciados, donde el cliente perciba la excelencia y profesionalidad de las entidades prestadoras.

La satisfacción de los clientes en todos los segmentos de la industria, incluidos la aviación, la hostelería y el turismo, la alimentación y los servicios alimentarios, ha sido motivo de gran preocupación desde finales del siglo XX. ⁽¹⁴⁾

La calidad del servicio de un hotel guarda relación directa con el grado de satisfacción de los clientes. Dentro de la industria hotelera, la calidad no sólo dependerá de los servicios tangibles que la empresa proporcione al cliente sino también el trato cordial que los empleados ofrecen. Un cliente que recibe un servicio con amabilidad tendrá una experiencia gratificante y se verá motivado a regresar en una próxima ocasión.

Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacción de los servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos. La calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente y la probabilidad de visitas. ⁽¹⁵⁾

Según Ansón  las tendencias actuales deberán mantener consigo la política de “las cuatro eses” ⁽¹⁶⁾ (Saludable, Solidaria, Sostenible, Satisfactoria) para tener una explosión de ideas y sabores en la cocina del futuro sin dejar pasar por alto aspectos tan importantes como son la salud, el bienestar de los comensales, el medio ambiente y la supresión del hambre.

Discusión

En la realización de este ejercicio investigativo se aplicaron métodos, técnicas y procedimientos necesarios en la preparación previa del personal implicado, las coordinaciones necesarias con el cuerpo de dirección de la entidad a estudiar, la revisión bibliográfica imprescindible para el posicionamiento teórico, se elaboraron los instrumentos imprescindibles para obtener la información a tener en cuenta para el diagnóstico y valorar las alternativas de solución a implementar.

Tabla 3. Resultados de la encuesta a clientes de la piscina del Gran Hotel

Preguntas 1 a 6 reflejan el % de los 100 encuestados que eligieron cada opción.

En las respuestas de los entrevistados, mostrados en la tabla, se aprecia predominio de satisfacción por los servicios y atención recibidos, especialmente el trato del personal con el 96 % de aprobación. Otros indicadores también tienen buenas opinions: como higiene de los alimentos, presentación de los platos y elaboración de la comida, todos con más del 80 % de los votos. Situación desfavorable tiene la oferta de bebidas no alcohólicas con el 85 % negativo y con bajos resultados están: variedad del menú en las comidas, temperatura de los alimentos, relación calidad-cantidad/precios, satisfacción sobre las informaciones recibidas y ambientación en el área de comer. Aspectos estos que deberá prestársele especial atención.

Conclusiones

Con la aplicación de los métodos y las técnicas se identificó la situación problémica existente en cuanto al servicio de comidas y bebidas en el pasa-día en el área de la piscina del Gran Hotel en la ciudad de Camagüey.

Se pudo comprobar que las mayores insatisfacciones de los clientes están relacionadas con la variedad y calidad de las ofertas de comidas y bebidas debido a factores internos y externos a la entidad.

Se cumplió el objetivo propuesto al encontrar las principales causas de la insatisfacción de los clientes y elaborar acciones de mejoras para la solución del problema investigado.

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Received: [12 marzo 2025] |Accepted: [24 mayo 2025]  Published: [15 junio 2025]  |

Citation: Boudet-Leyva, F; Guerrero, R; García, Z; Montes de Oca, F. Acciones para mejorar ofertas alimentarias en pasa-días del Gran Hotel en Camagüey. Bionatura, 2025. Volumen 10, (No 2). 10.70373/RB/2025.10.02.10

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